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广东省消委会:2019年上半年投诉量持续增长 挽回经济损失再创新

发表日期:2019-07-22 11:22  作者:admin  浏览:

  “软壁垒”的种类繁多,主要包括:环保标准、动植物卫生检疫措施等技术性壁垒;消费市场立法、反倾销法案等市场及消费性能壁垒;不违背世贸组织规则情况下,为保护本国产品和利益而不断提出的标准苛刻的绿色壁垒、安全壁垒等新贸易保护主义壁垒;还有在不违背世贸组织规则的情况下,利用本国自然、地理、气候等方面特点和技术要求上的差别,设置的特色性壁垒,这便是我们这个农业出口大国所要面对的现实。

  在自家20亩土地种上了油茶树金华山三处新景点正式命名金银保险库公司研究主管阿德里安·阿什表示:“全球央行都在准备降息并重新进入量化宽松时代,黄金脱颖而出成为抵御通胀、应对通缩的唯一避险资产。”一段时间以来,在有关各方共同努力下,半岛和平对话的大势已经形成,政治解决半岛问题面临着难得历史机遇,得到国际社会普遍认同和期待。习总书记指出,中方愿为朝方解决自身合理安全和发展关切提供力所能及的帮助,愿同朝方及有关各方加强协调和配合,为实现半岛无核化和地区长治久安发挥积极建设性作用。金正恩表示,朝方高度评价中方在半岛问题解决过程中发挥的重要作用,愿继续同中方加强沟通和协调,努力推动半岛问题政治解决取得新进展,维护半岛和平与稳定。中方为积极推动半岛问题政治解决进程所作的不懈努力有目共睹,中方在此过程中发挥的独特而重要的作用得到国际社会高度赞誉。

  泰国旅游警察称,万盛被捕后试图用5万泰铢(约9340人民币)贿赂在场的执法人员以换取立即释放,结果万盛除了被控盗窃罪外,还被加控行贿罪。

  根据全省报送数据,2019年上半年,广东全省各级消委会共处理消费者投诉165564件,同比上升20.62%;全省各级消委会共为消费者挽回经济损失3.12亿元,同比增长79.31%。全省因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件,加倍赔偿金额25.54万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次,接赠锦旗或表扬信41面(封)。

  分析投诉量增长和挽回损失数较大原因,主要有:一是广东是全国经济强省和消费大省,2018年,广东实现社会消费品零售总额3.95亿元,同比增长8.8%,消费量持续增长;与此同时,广东也是中国消费人口最大的一个省份,消费者基数大、消费总额多,由此引起的消费纠纷相应较多;二是投诉渠道较为畅通,广东党委政府重视消费者权益保护,全省各级消委会坚持消费者至上理念,不断创新和完善消费维权途径,搭建了粤港澳大湾区消费投诉转办平台、手机APP、公众号、来信、来访、来电等多形式的消费投诉咨询渠道,为消费者提供方便快捷的投诉服务;三是今年上半年各长、短假期不断,从春节、元宵节,至清明、五一、母亲节、父亲节,还有电商的618购物节等,节假日消费刺激了广东消费市场热度持续攀升,相应的消费投诉也随之增长;四是结合“信用让消费更放心”消费年主题,全方位持续开展消费维权宣传教育活动,如消费教育“三送五进”,组织开展“信用放心消费宣讲流动课堂”,不断扩大消费教育覆盖面,广大消费者维权意识持续增强;五是各级消委会受理的投诉中,涉及大金额的投诉如金融服务、教育培训、房地产等均有明显上升,上升幅度分别为83.00%、44.90%、4.60%,这些投诉个体本身涉及金额较大,再加上案件的增幅明显,为消费者挽回的经济损失也大幅增长。

  与近年情况类似,2019年上半年广东全省的消费投诉地区分布仍极不平衡,深圳、广州两市处理消费者投诉高达145066件,占全省总量的87.61%(详见图1),较2018年上半年上升17.22个百分点。其中深圳占比58.65%,同比增加67.91%,广州占比28.96%,同比下降27.24%。从原因分析,直接原因是两地互联网服务消费投诉的持速增长,以深圳为例,互联网服务投诉同比增加了108个百分点;深层原因,与各地经济社会发展程度密切相关,广州、深圳作为中心城市,经济社会发展快,消费维权工作保障到位,消费者维权意识强,投诉积极性高;而粤东西北等地经济社会发展相对较慢,维权工作基础薄弱,反映在投诉数量上也存在不足。

  从投诉性质看(详见表1),2019年上半年受理的消费投诉中,投诉首位的依旧是售后服务问题,共67951件,占比41.04%;其次是质量问题,共23833件,占比14.40%;合同问题位列第三,11884件,占比7.18%,虚假宣传占比下降了近三个百分点,位列第四(详见图2)。

  2019年上半年,共受理售后服务类投诉67951件,同比增长14.87%,从投诉类别来看,售后服务投诉主要集中在互联网服务、家用电子电器类等两大类别中,共20512件,占售后服务类投诉的三成。传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病,其中商品多次维修,故障无法根除;经营者不履行售前承诺;捏造维修记录,擅自缩短保修期限;产品出故障后经销商和厂家相互推诿责任;多次报障无人售后等成为投诉重点。

  产品质量投诉共23833件,虽然与去年同期相同占据投诉榜第二位,但同比增长了23.43%。近年来,随着国家大力倡导“质量强国”、“品质革命”,推动消费转型升级,消费者的质量意识不断增强,品质消费的需求不断提高,而另一方面,生产领域的创新动力、质量提升力度显然不够,产品质量依然跟不上消费者的要求。因此,“品质革命”依然任重道远,生产者、经营者应以品质消费为导向,王中王手机论坛_王中王论坛论坛,不断提升产品和服务品质,满足消费者对“品质消费”的需求。

  2019年上半年共收到有关安全问题的投诉7115件,占比虽然只有4.30%,但同比却上升278.66%,为近三年之最。(详见图3)。从类别看,互联网服务、家用电子电器类等问题最为突出,同比增幅分别为298.21%、321.21%。大数据时代,互联网安全问题不容小觑,如个人隐私、账户密码、病毒、木马、安全漏洞等成为投诉重灾区。随着人们生活水平的提高,“家电下乡”等优惠政策的推进,家用电子电器已普及到千家万户,由此带来的安全问题投诉也较突出,如:电源布线凌乱、接头不加绝缘保护、带电体部件的防护达不到标准要求、电源线过热发生火灾、零部件带电等。此外,“舌尖上的安全”消费者也十分关注,从传统的实体店消费,到互联网发展带动的网上餐饮业的兴起,越来越多的人喜欢通过网上下单来满足自己的味蕾,由此也增加了食品安全方面的投诉。因网上订餐到送至消费者手中需要经过多个环节,责任难界定,此类投诉取证难,调解难度大。

  2019年上半年全省消委会共收到商品类的投诉54820件(详见表2),占投诉总量的33.11%,同比增长11.13%,除日用商品外,其他类别的投诉均有不同程度的上升,其中家用电子电器类、交通工具类、日用商品类的投诉位列前三,这三大类商品投诉共38675件,占商品类投诉的七成。从增长幅度来看,医药及医疗用品类增幅最大,食品类、服装鞋帽类次之。

  在商品类投诉中,家用电子电器类投诉一直位居首位,且呈逐年上升趋势,2019年上半年,该类投诉多达18393件,占商品类投诉的33.56%,占总投诉量的11.11%,分析得出,这其实与消费群体庞大,使用普及率高,家用电子电器种类繁多,加之市场准入门槛较低等不无关系。在家用电子电器类投诉中,反映最多的是售后服务,其次是质量和虚假宣传问题。新型电子产品的兴起,相应的售后服务却跟不上;产品不修只换成为投诉新趋向。

  医药及医疗用品类投诉共555件,占商品类投诉的1.01%,虽然占比不大,但在前几年基本持平的情况下,今年上半年出现快速增长(详见图4),投诉集中在售后服务、虚假宣传、质量等三大块,分析原因,主要有:一是随着网络平台的兴起,网上药店遍地开花,因为价格上的优势和各种促销的吸引,很多消费者将药物购买转移到网上消费,此类型投诉呈上升势头;二是医药类的投诉老年群体居多,这也是近年来新增的热点,随着生活水平、社会福利的提高,老年人消费越来越活跃,商家往往抓住老年人渴望健康的心理,采取“免费抽奖试用”、“专家会诊”、“免费旅游”等惯用手段,吹嘘可治百病的神药,故意混淆概念,进行洗脑式宣传,导致这类的投诉时常发生。

  2019年上半年,全省消委会共收到服务类投诉79682件,占投诉总量的48.13%,同比增长16.57%,互联网服务、生活、社会服务、电信服务继续占领前三,共58924件,占服务类投诉七成。从增长幅度来看,增长最快的是金融服务类,增幅高达83.00%,保险服务、文化、娱乐、体育服务类紧随其后,但同时,旅游服务、房屋装修及物业服务类和邮政服务类却出现不同程度的下降。

  与往年情况类似,互联网投诉继续占领服务类投诉首位,且逐年递增,2019年上半年共34682件,占服务类投诉的43.52%,占投诉总量的20.95%,主要原因是:互联网行业发展迅猛,用户数量庞大,但相关体制仍不够健全、法律法规相应比较滞后,违法成本较低,监管措施也有限,从而导致互联网类投诉连年增长。

  2019年上半年全省消委会共收到金融服务类投诉1292件,近年来首次破千位(详见图5),占服务类投诉的1.62%,同比增长83.00%,金融类服务投诉增长迅猛,分析原因,一是:除传统的银行金融服务投诉外,在互联网等信息技术发展及广泛应用基础上,自发形成和发展起来了一些网上金融服务,如网上银行、第三方支付、P2P网络借贷、网上理财和荐股等,这些新兴事物在发展过程中缺乏有效管理,相关立法也并未完善,从而导致投诉增多;二是“西安奔驰车”事件的影响也掀起了一波关于金融服务类投诉热潮。

  旅游服务类投诉上半年共1188件,占服务类投诉的1.49%,同比下降32.69%,近年来首次出现下降(详见图6),根本原因:一是企业自律,制度完善,售后服务对接到位,很多商家做到投诉不出门;二是为规范旅游市场秩序,营造诚信舒心的旅游环境,监督部门严格管理,措施到位,旅游消费环境日趋向好。